东吴期货有限公司客户投诉渠道及投诉处理流程
作者:管理员   时间:2018/9/26 15:02:42  阅读:2261

(一)东吴期货客户投诉渠道

1.   总部投诉电话021-63123070

客户服务电话(也可接听投诉)400-680-3993

2.   总部客户投诉邮箱:tousu@dwqh88.com

3.    营业部投诉电话:请通过公司官网上营业部基本资料内容查询http://www.dwfutures.com/infos/183/26

4.   营业部现场投诉

5.   上海证监局投诉信访电话:021-50121047

6.   证监会投资者保护热线:12386

 

(二)东吴期货客户投诉处理流程(摘自东吴期货投诉处理制度)

第23条 各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下:

(一)受理:经和客户沟通了解,确认为客户投诉后,投诉受理人员应认真了解客户信息和事情经过,填写《东吴期货客户投诉处理单》记录投诉内容及客户联系方式等内容,并对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意,并表示不再就同一事件继续投诉,则将客户投诉处理文档整理归档,处理完毕。

(二)上报:投诉接待人员应立刻将有关情况报告给部门负责人。并将《东吴期货客户投诉处理单》抄报合规稽核部、客服中心和其他相关部门。对于重大投诉,部门负责人应立刻报告分管领导、首席风险官,同时将《东吴期货客户投诉处理单》抄报合规稽核部、客服中心和其他相关部门。

(三)处理:客服中心督促相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后及时处理。对于不能处理的一般投诉,客服中心、合规稽核部、综合部等有关部门在分管领导和首席风险官的指导下,提出投诉处理方案。投诉受理部门按该方案进行处理或协助总部相关处理部门进行处理;对于重大投诉,分管领导和首席风险官商讨解决方案,报总经理批准,投诉受理部门按该方案进行处理或协助总部相关部门进行处理。并将处置信息及时记录在投诉记录台账和投诉处理单中。

(四)反馈:相关责任部门完成投诉处理后,处理结果可由受理部门告知客户,对不能立即回复的投诉,应主动告知客户目前的处理进度;客服中心将处理结果填入《客户投诉处理单》,处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意程度等。

(五)归档:确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整,对客户投诉信息进行整理归档,建立投诉工作日志,投诉相关的电子文档整理保存。

(六)再投诉:回访中,如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意其处理过程,则投诉受理人可重新填写《客户投诉处理单》,原客户投诉处理单做附件,转交相关责任部门或上级部门处理。

(七)监管报告:根据辖区监管局对于投诉处理的相关要求和规定,对于需要上报当地监管部门的投诉,由综合部或涉及营业部发起向当地监管局的投诉报备工作,报告之前需经公司合规稽核部审核。

第24条 对于监管部门转来的客户信访投诉或“12386”热线投诉转办事件,视为重大投诉,处理程序如下:

(一)接收和汇报:投诉受理人员收到监管部门转来的客户信访或“12386”热线投诉事件时,应做好详细记录(使用附件《客户投诉记录台账》进行登记)并立即向部门负责人汇报;部门负责人应立即向公司分管领导和首席风险官汇报,并通报合规稽核部、综合部和其他相关部门。报送总部时详细填写《东吴期货客户投诉处理单》。

(二)联系客户了解情况:投诉受理部门应在征得公司领导同意后,按照要求及时和客户取得联系,沟通了解具体情况,记录投诉内容及客户联系方式等内容,并应对客户进行必要和适当的解释及安抚。

(三)投诉处理:分管领导和首席风险官商讨解决方案,报总经理批准,投诉受理部门按该方案进行处理或协助相关处理部门进行处理。并将处置信息及时记录在投诉记录台账和投诉处理单中。

(四)向客户反馈:正常情况下,应在投诉处理完毕后,及时反馈给客户,寻求客户认可。并将反馈信息及时记录在投诉记录台账和投诉处理单中。

(五)办结时限要求及对外报告:营业部应根据辖区监管局的具体要求,在规定的时限内办结投诉事项,并根据要求向监管部门报告。

(六)对于确实无法达成和解的投诉事项,营业部应向当地监管部门提交书面报告,详细说明理由。提交的书面报告需经公司合规稽核部审核。