（一）东吴期货客户投诉渠道

1.   总部投诉电话021-63123070；

客户服务电话(也可接听投诉)：400-680-3993

      总部客户投诉邮箱：tousu@dwqh88.com

2.    营业部投诉电话：

3.    证监会投资者保护热线：12386

4.    中国期货业协会投诉受理：电话010-88086951；

   邮箱ieo@cfachina.org；

   网上咨询投诉：http://www.cfachina.org/servicesupport/industrycomplaints/

5.    当地证监局投诉信访电话：

6.   (     )省/市期货业协会投诉受理（由分支机构在当地期货业协会网站查询后填写，如无 此项可去掉）：

      电话:               ；

      邮箱:

（二）东吴期货客户投诉处理流程(摘自东吴期货投诉处理制度)

第23条 各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

(一)受理：经和客户沟通了解，确认为客户投诉后，投诉受理人员应认真了解客户信息和事情经过，填写《东吴期货客户投诉处理单》记录投诉内容及客户联系方式等内容，并对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕。

(二)上报：投诉接待人员应立刻将有关情况报告给部门负责人。并将《东吴期货客户投诉处理单》抄报合规稽核部、客服中心和其他相关部门。对于重大投诉，部门负责人应立刻报告分管领导、首席风险官，同时将《东吴期货客户投诉处理单》抄报合规稽核部、客服中心和其他相关部门。

(三)处理：客服中心督促相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后及时处理。对于不能处理的一般投诉，客服中心、合规稽核部、综合部等有关部门在分管领导和首席风险官的指导下，提出投诉处理方案。投诉受理部门按该方案进行处理或协助总部相关处理部门进行处理；对于重大投诉，分管领导和首席风险官商讨解决方案，报总经理批准，投诉受理部门按该方案进行处理或协助总部相关部门进行处理。并将处置信息及时记录在投诉记录台账和投诉处理单中。

(四)反馈：相关责任部门完成投诉处理后，处理结果可由受理部门告知客户，对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；客服中心将处理结果填入《客户投诉处理单》，处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意程度等。

(五)归档：确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，建立投诉工作日志，投诉相关的电子文档整理保存。

(六)再投诉：回访中，如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意其处理过程，则投诉受理人可重新填写《客户投诉处理单》，原客户投诉处理单做附件，转交相关责任部门或上级部门处理。

(七)监管报告：根据辖区监管局对于投诉处理的相关要求和规定，对于需要上报当地监管部门的投诉，由综合部或涉及营业部发起向当地监管局的投诉报备工作，报告之前需经公司合规稽核部审核。

第24条 对于监管部门转来的客户信访投诉或“12386”热线投诉转办事件，视为重大投诉，处理程序如下：

(一)接收和汇报：投诉受理人员收到监管部门转来的客户信访或“12386”热线投诉事件时，应做好详细记录（使用附件《客户投诉记录台账》进行登记）并立即向部门负责人汇报；部门负责人应立即向公司分管领导和首席风险官汇报，并通报合规稽核部、综合部和其他相关部门。报送总部时详细填写《东吴期货客户投诉处理单》。

(二)联系客户了解情况：投诉受理部门应在征得公司领导同意后，按照要求及时和客户取得联系，沟通了解具体情况，记录投诉内容及客户联系方式等内容，并应对客户进行必要和适当的解释及安抚。

(三)投诉处理：分管领导和首席风险官商讨解决方案，报总经理批准，投诉受理部门按该方案进行处理或协助相关处理部门进行处理。并将处置信息及时记录在投诉记录台账和投诉处理单中。

(四)向客户反馈：正常情况下，应在投诉处理完毕后，及时反馈给客户，寻求客户认可。并将反馈信息及时记录在投诉记录台账和投诉处理单中。

(五)办结时限要求及对外报告：营业部应根据辖区监管局的具体要求，在规定的时限内办结投诉事项，并根据要求向监管部门报告。

(六)对于确实无法达成和解的投诉事项，营业部应向当地监管部门提交书面报告，详细说明理由。提交的书面报告需经公司合规稽核部审核。